En tant que Senior Service Delivery Manager:

·Assurer le rôle de leader clé et responsable des résultats des fournisseurs/fournisseurs contractuels et de la performance globale
·S'assurer que le processus opérationnel est adapté à l'objectif et qu'il est continuellement amélioré conjointement avec toutes les parties prenantes (internes et externes)
·Assurer le respect des engagements contractuels (SLA), et la gestion rigoureuse/factuelle des pénalités et des états financiers des contrats.
·Gérer la qualité : responsable de la qualité contractuelle, en charge de conduire les plans d'avancement de l'amélioration des services avec les équipes opérationnelles, garantissant la satisfaction métier/utilisateur.
·Suivre et piloter la performance et la coordination des contrats des Partenaires, préparer la gouvernance avec l'ensemble des parties prenantes (support, cyber, maintenance et facility management, éditeurs...) et les gérer rigoureusement
·Assurer le reporting régulier de la performance contractuelle et des finances du Managed Service Provider ainsi que des résultats des plans d'amélioration et de l'évolution des catalogues de services
·Superviser et contribuer activement à la mise en œuvre des contrats d'externalisation, ainsi qu'au passage au RUN pour assurer une compréhension complète des livrables, du modèle de chiffrage, des conditions, du catalogue etc...
·Proposer des solutions d'amélioration continue des procédures, des outils, de l'organisation (RACI), des compétences
·Coordonner l'escalade avec la direction, le juridique, le sourcing en cas de désaccords en vue de développer une relation solide et équitable mais performante 
·Préparer et animer les comités de pilotage et de suivi des services délivrés par prod conformément à la description des services et aux SLA convenus
·Communiquer régulièrement sur les performances des services et cataloguer les améliorations avec des données factuelles.
·Mettra en place une mise à jour mensuelle régulière (minimum) à l'intention des responsables informatiques des pays/BU sur les performances liées à leur périmètre respectif de Services gérés de manière centralisée.
·Fournir des examens détaillés avec les intervenants opérationnels des interruptions de service chroniques, des tendances, des restaurations correctives et des plans d'amélioration/stabilisation.
·Travailler avec les clients sur les questions opérationnelles et tactiques telles que la mise en place d'un processus de support performant, mais aussi s'assurer que le client interne d'emeis adhère aux normes contractuelles de sécurité et de conformité aux meilleures pratiques (Changements, Patching, obsolescence performances)

·Diriger le processus d'amélioration des services, les outils, l'efficacité et la performance de l'organisation, en engageant toutes les parties prenantes et en veillant à ce que chacun comprenne clairement son RACI et sa contribution, et organiser l'intégration respective ainsi que définir des points de

·       15 ans d'expérience dans un rôle stimulant de prestation de services/gestion des processus avec un haut niveau de responsabilité dans un bureau de DSI ou équivalent, la gestion de comités de pilotage opérationnels et financiers et d'escalades de crise.

·       Expérience avérée dans l'initiation, le développement de l'évolution d'un catalogue de services d'infrastructure.

·       15 ans d'expérience dans la gestion de contrats de Tier 1 >1M€ de Prestataires de Services Gérés/Fournisseurs/Editeurs pour apporter une forte valeur ajoutée à l'Entreprise et aux utilisateurs finaux.

·       15 ans d'expérience min dans la direction, le développement de processus IT/ITIL transversaux dans une structure organisationnelle complexe

·       Solide expérience du service et de la gestion de projet et de la définition des priorités dans ses propres activités

·       Expérience avérée d'une orientation client exceptionnelle dans la gestion des SLA/pénalités et le développement de relations de valeur avec des partenaires de niveau 1.

·       Excellentes compétences en communication écrite et orale en français et en anglais pour s'engager avec succès avec les clients et les collègues. Ce rôle nécessitera la création de contenu tel que BCase, Présentations, Modèles de processus et opérationnels, RACI et d'autres livrables écrits.

·       On s'attend à ce que le gestionnaire de la prestation de services soit en mesure de synthétiser régulièrement le rendement du fournisseur de services gérés, les pénalités, la productivité, les aperçus des activités, les risques et les atténuations, ainsi que les plans d'amélioration et l'aperçu financier, sous une forme pertinente pour un public de la direction de l'exécutif.

·       Capable d'articuler un mélange complexe de processus/performance/contrats/questions financières à un public de niveau C.

·       Grande résistance au stress et engagement pratique

·       Capacité à traduire des problèmes techniques/opérationnels complexes, des problèmes et des solutions en une compréhension digeste du client, en mettant l'accent sur la valeur et le risque.

·       Expérience des opérations Cloud / DC /WAN/LAN/MWP /Sécurité et catalogue de services associés

·       Expérience avérée dans la définition des processus, la mise en œuvre et les campagnes de gestion du changement et de formation/adoption associées.

·       Expérience pratique sur des rôles techniques et technologiques (administration/opérations de systèmes ou de réseaux ou applications DevOps/API similaires).